No hace mucho, Gartner dio a conocer los resultados de una encuesta a CEO de todo el mundo, en la que la inteligencia artificial se vislumbra como la tecnología disruptiva más importante de 2023. Estos mismos ejecutivos están preocupados por “quedarse atrás” y planean inversiones en innovación para ello.
André Fernández, director de Preventa de NICE, piensa que tienen toda la razón. No hay futuro sin inteligencia artificial y quienes se queden atrás pagarán un alto precio en términos de posicionamiento en el mercado. Es un camino sin retorno y muchos ya lo han entendido.
Según André Fernández, la inteligencia artificial es la tecnología que más impacto positivo traerá a los negocios en los próximos años y la que permitirá crecer. Sin embargo, cuando se habla de inteligencia artificial, según el experto, se están destacando muchos frentes. Este tipo de tecnología está integrada en varios tipos de soluciones. En CX, el campo también es amplio.
Una posibilidad de utilizar esta tecnología es brindar una experiencia verdaderamente humanizada en la interacción con el cliente a través de bots. Estas máquinas, cuando son impulsadas por inteligencia artificial, permiten a los usuarios interactuar con una simulación refinada de la conversación humana. Incluso si el cliente cambia el contexto de la interacción, el bot comprende, responde y vuelve al punto original.
Otro uso que señala André Fernández es monitorear las interacciones que tienen lugar en el Contact Center para identificar oportunidades de automatización. Durante el proceso de atención, la solución identifica oportunidades de mejora y el flujo que se puede dirigir a los bots, mostrando incluso el retorno esperado con la automatización. Como resultado, hay una mejora en la eficiencia operativa y en la oferta de una experiencia de autoservicio que se refleja en la satisfacción del consumidor.
También se cuenta con IA Generativa, que hace aún más completo el uso de la inteligencia artificial. Esta tecnología “escucha” la interacción del cliente con la empresa, en diferentes canales, y brinda guías en tiempo real, utilizando tecnología GPT. Todo ello basado en artículos y contenidos propios de la empresa, lo que hace que el servicio sea sumamente personalizado. Bajo la perspectiva de Fernández, también es importante dejar claro que son necesarias barreras para evitar dar respuestas fuera del contexto de la empresa. La IA entiende el contexto y propone qué se debe decir y qué hacer en cada momento del contacto. Este escenario trae un enorme diferencial al servicio.
El experto ha comentado el concepto de CXi, o Customer Experience Interactions, y cómo esta forma de servicio involucra al cliente en su momento de necesidad y no solo cuando busca el Contact Center.
En este caso, la inteligencia artificial integra la base de conocimiento y la gestiona mediante bots y Chat GPT. Cuando se inserta información en estas soluciones innovadoras, la inteligencia artificial se convierte en un agente y aporta respuestas específicas. Guía al cliente dentro del espacio virtual de la empresa como lo haría un humano. La integración con el bot permite a Chat GPT activar la navegación, capturar información y filtrar contenido para una respuesta según el contexto específico del consumidor.
La combinación de estas soluciones revolucionará la atención al cliente digital en los próximos años, suponiendo una mejora del 30 % al 40 % en la atención al cliente, un porcentaje importante.
Es por todo esto, y mucho más, que muchos CEO señalan a la IA como la tecnología más disruptiva del momento. Según André Fernández, es excelente saber que las empresas están viendo el potencial de esta marca que está revolucionando la forma en que se interactúa. Esta conciencia es clave para permanecer en el juego en los años venideros.
André Fernández, director de Preventa de NICE.
